« Expérience : nom que les hommes donnent à la somme de leurs erreurs. »
Oscar Wilde.
Lors d’un échange sur les meilleures techniques de management, un consultant m’a parlée de celle qu’il utilisait en priorité lorsqu’il s’agissait de réagir à l’erreur manifeste d’un collaborateur.
J’ai eu l’occasion de la mettre en pratique avec satisfaction et elle est devenue la technique que je privilégie.
Il s’agit de la technique de questionnement.
Imaginons un collaborateur qui commet une erreur dans sa mission, erreur qui pourrait avoir de graves conséquences.
La première étape est de faire le distinguo entre l’erreur et la faute.
La faute a une connotation volontaire, comportementale. Le recadrage du collaborateur « hors jeu » est nécessaire avec parfois l’application d’une sanction.
L’erreur est involontaire, elle signe une lacune dans les compétences et réclame une démarche pédagogique de la part du manager.
Mieux vaut reconsidérer les faits « à froid » en prenant de la distance.
L’erreur pour se transformer en fait positif doit être considérée comme une constituante quotidienne dans une société.
Le collaborateur a donc le droit à l’erreur.
Il a aussi le devoir de réfléchir à comment corriger son erreur du mieux possible et trouver des solutions pour que celle-ci ne se reproduise plus.
L’une des missions du manager est de l’aider dans ce cheminement.
S’il ne donne jamais droit à l’erreur ou réagit de façon négative, il y a un grand risque que les collaborateurs dissimulent à l’avenir les erreurs commises ou qu’ils finissent par se contenter du « minimum syndical ». Exit l’innovation, la progression de l’équipe et des individus…
La première étape de la technique de questionnement va constituer à faire constater les faits par le collaborateur. Le manager prépare quelques questions dans ce sens sans que cela ne tourne à l’interrogatoire policier. L’objectif est de faire parler le collaborateur pour que tous les points importants viennent de lui. Ainsi, il s’approprie toute la démarche d’analyse et de résolution de l’erreur : il évolue.
Seconde étape : le manager fait prendre conscience des conséquences de l’erreur sur l’entreprise, l’équipe, le collaborateur, lui-même, les clients éventuels. Toujours par le biais de questions. Si le collaborateur reste muet, il faut l’aider à formuler les faits et rien que les faits. Il n’y a pas de place pour les justifications et les appréciations personnelles qui pollueraient la compréhension du problème.
Troisième étape : faire rechercher les causes par le collaborateur.
Quatrième étape : faire rechercher la solution aux problème rencontré « Comment aurait-on pu faire ? ».
Cinquième étape : rechercher l’engagement dans l’action « qu’est ce qui va faire que tu vas appliquer cette action ? ».
Sixième étape : reformuler les étapes et les réponses et assurer le collaborateur de notre confiance en lui.
Il est nécessaire qu’en amont le manager ait préparé cette intervention par un relevé exhaustif des faits et qu’il réfléchisse de son côté aux étapes décrites ci-dessus.
L’entretien aura lieu dans un bureau calme, sans témoin, en prévoyant un temps suffisant pour ne pas être pris par d’autres obligations avant la résolution de l’erreur.
