lundi 21 janvier 2013

Communication : Savez-vous dire "non"?

Il y a plusieurs nuances dans l’expression du non.

Je vous propose de segmenter ces différentes catégories de « non » afin que vous ne soyez pas étonnés des réactions que vous pourriez déclencher.

1) Le non ferme :


Aucune discussion possible. Ce que vous entendez est contraire à l’éthique ou simplement en opposition à une règle que vous avez édictée dans le cadre de votre travail ou en vigueur dans l’entreprise.
Exemple : un collaborateur zélé propose d’échanger des informations sur un de ses collègues en échange d’une augmentation ou d’une promotion. Non !
Ou encore, des travaux lourds sont engagés dans un bâtiment et il y a un risque si le personnel demeure à proximité. Un de vos collègues soutient que l’activité ne peut stopper et qu’une évacuation même temporaire serait préjudiciable dans le contexte ultra concurrentiel. Non !
La sécurité n’est pas un sujet que l’on peut discuter.

2) Le non argumenté :


Je refuse car…
Lorsque la question est complexe car impliquant des conséquences à long terme ou si les intérêts des nombreux intervenants divergent fortement, il vous faut argumenter sur votre décision.
Ceci vous évitera de passer pour un négativiste borné.

Mise en situation :RRH : - Je pense que Jean-Paul mérite une augmentation
Vous : - Non, je n’en suis pas sûr. Il a montré récemment quelques signes contraires à l’éthique.
RRH : - ah bon ? Il semble pourtant dévoué et astucieux. De plus, il passe plutôt bien auprès du comité de direction
Vous : - il doit cependant changer de comportement. L’art de paraître est certes à maîtriser mais la délation est un comportement à bannir d’une équipe. Or, il a essayé de marchander son augmentation en échange d’informations « compromettantes » sur ses collègues.
RRH : - tu ne veux pas essayer de savoir ce qu’il voulait t’avouer ?
Vous : - non, je ne fonctionne pas sur ce schéma de management. Je ne juge que les faits.

Un non argumenté suivi d’un non ferme.

Les 2 autres manières de signifier le non sont beaucoup plus ouvertes.
Elles sous-entendent des conditions pour que le feu passe du rouge au vert.

3) Le non temporaire:

La situation ne se prête pas pour le moment à un investissement quelconque pourtant réclamé par le plus grand nombre ? Expliquez que votre position évoluera en fonction de la conjoncture et des résultats consolidés à la période. Ce non pour le moment doit être interprété comme une simple parenthèse afin de ne pas décourager la personne qui essuie ce refus.
Evoquez votre désir de poursuivre les négociations ou les discussions. Ce non n’est pas une porte fermée à clé. Ce n’est simplement pas le moment idéal.


4) Le non mais…

Vous pouvez refuser une proposition mais proposer une autre alternative qui vous arrange mieux (et qui est plus logique). En argumentant correctement, la partie sera gagnée et il n’y aura aucun insatisfait.

Mise en situation :
Chef Produit : - le Yaourt X est en perte de vitesse, j’ai besoin d’une rallonge budgétaire pour lancer une campagne de pub.
Vous : - non, la création d’une nouvelle campagne serait trop onéreuse et le temps nous manque pour contacter les médias. Je vous autorise une dépense exceptionnelle orientée streetmarketing dans la capitale. Invitez des blogueurs pour couvrir l’évènement. Sollicitez les membre de votre équipe afin qu’ils définissent un concept original et revenez me voir. Nous testerons en interne l’efficacité du message. Soyez simple et smart. Je vous fais confiance.

Vous venez de motiver votre choix initial en proposant une alternative. Vous en avez profité pour mettre en avant un travail collaboratif en exprimant votre confiance.

Vous l’avez compris, savoir dire non ne s’improvise pas. Vous devez être sûr de votre argumentaire (et de vous) et fixer votre interlocuteur dans les yeux, sans ciller.

Pour ceux qui n’ont pas l’habitude de dire « non », vous risquez de prendre goût à ces moments de grâce pendant lesquels vous défendez votre position et êtes force de proposition.
C’est galvanisant pour vous et votre équipe surtout lorsque vous défendez leurs intérêt. Vous vous affirmez et gagnez en confiance (et en leadership).
Attention cependant de ne pas abuser du « non » au risque de passer pour quelqu’un d’obtus. Sachez moduler.



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